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一、崗位職責

1.?戰(zhàn)略規(guī)劃與體系維護：依據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標，制定并執(zhí)行年度、季度及月度服務質量提升計劃，使其與企業(yè)服務戰(zhàn)略緊密銜接。負責構建和完善服務質量管理體系，定期評估體系運行效果，通過內(nèi)部審查、客戶反饋分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)體系漏洞與不足，制定并落實改進方案，確保服務質量管理體系的持續(xù)有效性與適應性。
2.?全面服務質量管理：主導企業(yè)服務全流程的質量管控工作。從服務需求調(diào)研、服務方案設計、服務提供過程到服務效果評估，建立嚴謹?shù)馁|量監(jiān)控體系。明確各環(huán)節(jié)關鍵質量指標（kpi），運用數(shù)據(jù)分析工具對服務質量數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測與深度分析，及時察覺質量異常波動并迅速響應，采取針對性的預防與糾正措施，保障服務質量的穩(wěn)定性與可靠性，持續(xù)提升客戶服務體驗。
3.?服務質量文化塑造：積極投身于企業(yè)服務質量文化的培育與傳播工作。通過組織多樣化的服務質量培訓活動、開展服務質量主題月活動、設立服務質量激勵機制等舉措，將服務質量意識深植于每位員工心中，營造全員重視服務質量、追求卓越服務的良好文化氛圍，使優(yōu)質服務理念成為企業(yè)核心文化的關鍵組成部分，從文化根源上驅動服務質量的不斷優(yōu)化與提升。
4.?項目服務品質督導與提升：對各項目的服務品質工作進行全方位的監(jiān)督管理與專業(yè)指導。協(xié)同項目團隊制定項目服務質量計劃，明確項目服務質量目標與驗收準則。定期深入項目現(xiàn)場，檢查服務質量管理制度的執(zhí)行狀況，為項目團隊提供技術支持與解決方案建議，確保項目服務在高質量標準下有序推進。匯總與剖析項目服務質量數(shù)據(jù)，提煉成功經(jīng)驗與教訓，為后續(xù)項目服務質量的改進提供有力參考依據(jù)。
5.?客戶投訴處理與服務優(yōu)化：搭建高效的客戶投訴處理平臺，對客戶投訴進行即時響應、細致調(diào)查與妥善處理。組織跨部門專項小組對投訴問題展開根源剖析，借助 5w1h、魚骨圖等分析工具精準定位問題核心成因，制定切實可行的改進舉措，并全程跟蹤措施實施效果，確保客戶投訴得到圓滿解決。同時，深度挖掘投訴處理過程中的潛在價值，將其反饋至服務質量管理體系與服務流程優(yōu)化工作中，實現(xiàn)服務質量的持續(xù)迭代升級。
6.?服務質量管理體系持續(xù)改進：周期性對服務質量管理體系進行全面評估與深度審視，廣泛收集內(nèi)外部服務質量相關信息，精準識別體系中的薄弱環(huán)節(jié)與潛在改進機遇。牽頭開展服務質量改進專項項目，靈活運用六西格瑪（6σ）、服務藍圖設計等先進質量管理工具與方法，有力推動服務質量改進活動向縱深發(fā)展，持續(xù)優(yōu)化服務質量管理流程與標準，顯著提升企業(yè)整體服務質量水平與市場競爭力。

二、任職要求

1.?工作經(jīng)驗：擁有 2 年及以上品質管理部門領導崗位工作經(jīng)歷，且具備 5 年及以上服務行業(yè)質量相關工作經(jīng)驗，熟悉各類服務場景下的質量管理要點與難點，能夠獨立應對與化解復雜多樣的服務質量問題與挑戰(zhàn)。
2.?專業(yè)知識：系統(tǒng)掌握現(xiàn)代服務質量管理理論體系，如服務利潤鏈理論、服務接觸理論等，精通服務質量管理體系的構建與運行機制，熟悉相關行業(yè)服務質量標準與規(guī)范，能夠將理論知識巧妙融合于實際工作場景，為企業(yè)量身定制科學合理且行之有效的服務質量管理策略與方案。
3.?能力素養(yǎng)：展現(xiàn)出卓越的組織協(xié)調(diào)才能，能夠高效整合企業(yè)內(nèi)部各類資源，有效協(xié)調(diào)各部門間的協(xié)作關系，為服務質量管理工作的順利推進提供堅實保障。具備出眾的跨部門溝通技巧，能夠與市場營銷、運營支持、技術研發(fā)等部門保持密切且順暢的溝通交流，打破部門壁壘，凝聚服務質量管理的強大合力。同時，具備較強的領導魅力與團隊管理能力，能夠充分激發(fā)與引領團隊成員積極投身于服務質量提升工作，全面提升團隊整體專業(yè)素養(yǎng)與執(zhí)行效能。

三、薪資福利
1. 月薪：7000-8000元。
2. 雙休，享受法定節(jié)假日及公司福利。
3.五險一金。